組織在接受來自內(nèi)部的質(zhì)量審核、顧客的第二方審核和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的第三方審核時，不可避免會暴露出一定數(shù)量的不符合項，組織在開展不符合項整改工作時，往往由于整改的思路不清晰、方法不得當(dāng)，找不準(zhǔn)不符合的原因，糾正和糾正措施的制定和實施不到位，導(dǎo)致類似問題重復(fù)發(fā)生，整改工作耗費大量不必要的勞力。

1、不符合項整改工作流程

質(zhì)量管理體系不符合項的整改工作具體可分為以下幾步進(jìn)行：

不符合項確認(rèn)→不符合證據(jù)收集→立即糾正→原因分析→糾正措施（含舉一反三檢查）→跟蹤驗證→后續(xù)行動

2、不符合項確認(rèn)

在審核組正式發(fā)出不符合項前，組織應(yīng)與審核組針對不符合項的事實描述進(jìn)行充分的溝通和確認(rèn)，確認(rèn)不符合項的事實描述，明確不符合項的不符合要點，為不符合項整改工作找準(zhǔn)方向。

針對不符合項確認(rèn)的時機(jī)應(yīng)選擇在審核末次會之前的與受審核方領(lǐng)導(dǎo)溝通的環(huán)節(jié)上，組織往往會忽視與審核組之間就任何有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)和的不同意見進(jìn)行討論和解決，導(dǎo)致后續(xù)不符合項的整改工作陷入被動或僵局。

3、不符合項的不符合事實證據(jù)收集

在接收到不符合項并在采取行動之前，組織應(yīng)立即根據(jù)不符合項的事實描述識別和收集引發(fā)該不符合項的不符合證據(jù)，重構(gòu)不符合事實，作為開展原因分析的依據(jù)性材料。

4、不符合項的立即糾正

在確認(rèn)并接收到不符合項后，組織應(yīng)針對不符合項采取立即糾正。

立即糾正是為消除發(fā)現(xiàn)的不符合立即采取的行動，是針對不符合項所提出的具體問題，就事論事，立即解決目前已發(fā)現(xiàn)的問題，消除、遏制或減少該問題的發(fā)生對產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品實現(xiàn)過程活動等可能產(chǎn)生的風(fēng)險和不利影響。

在進(jìn)行立即糾正時不需進(jìn)行原因分析，采取立即糾正后不能保證類似問題不再發(fā)生。

當(dāng)不符合項事實描述已無法糾正或者可以糾正但成本無法估量或不現(xiàn)實時組織可以不采取立即糾正，此時需作出合理的解釋或說明。

5、不符合項的原因分析

不符合項的原因分析是整個不符合項整改工作中最核心、最關(guān)鍵的一步，也是不符合項整改工作中最難把握的環(huán)節(jié)，原因分析的結(jié)果決定了不符合項整改的工作方向和后續(xù)糾正措施的制定和實施，直接影響不符合項整改工作的有效性、持續(xù)性。

根據(jù)在不符合事實中起作用的主次程度，導(dǎo)致不符合項的原因可以區(qū)分為直接原因、起作用的原因和根本原因，這些原因形成一個導(dǎo)致不符合項發(fā)生的原因鏈，原因分析的過程就是按照這個原因鏈，一步步追溯，直到找到導(dǎo)致不符合項發(fā)生的根本原因為止。

不符合項的原因分析應(yīng)該分析出發(fā)生該不符合事實的根本原因，當(dāng)這種原因被糾正以后，將會防止此類不符合事實或者類似不符合事實的或重復(fù)性發(fā)生。

組織可以采取很多方法和工具來確定不符合項的根本原因，例如頭腦風(fēng)暴法、魚刺圖、5WHY、RCA分析技術(shù)等。在做根本原因分析時，組織應(yīng)從質(zhì)量管理體系的整體策劃和運行、工作流程設(shè)置的角度尋找和分析不符合事實發(fā)生的根源，導(dǎo)致不符合事實存在或發(fā)生的根本原因通常表現(xiàn)為以下三種情況：

質(zhì)量管理體系策劃中無文件規(guī)定；

質(zhì)量管理體系策劃中有文件規(guī)定，不充分或不適宜；

質(zhì)量管理體系策劃中文件規(guī)定完善，規(guī)定未得到貫徹執(zhí)行，實施過程未得到及時的監(jiān)督和檢查。

6、不符合項的糾正措施（含舉一反三檢查）

糾正措施是指針對分析出的根本原因所采取的對策或行動，目的是從質(zhì)量管理體系系統(tǒng)的角度出發(fā)消除或減少這些原因，以防止此類不符合事實或者類似不符合事實的或重復(fù)發(fā)生，與上述的原因分析相對應(yīng)，通常要進(jìn)行以下三個方面的整改：

策劃、編制并發(fā)布實施新的質(zhì)量管理體系文件規(guī)定；

對質(zhì)量管理體系策劃中原有文件規(guī)定進(jìn)行修改和完善，確保規(guī)定充分、適宜；

建立定期或不定期的監(jiān)督、檢查和考核制度，確保文件規(guī)定落實到位。

組織應(yīng)組織相關(guān)人員對不符合事實相關(guān)的文件規(guī)定（包括已發(fā)布實施的、修改的的新編的）進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以確保相關(guān)文件規(guī)定宣貫到位。

糾正措施還應(yīng)包括舉一反三的檢查內(nèi)容，檢查質(zhì)量管理體系內(nèi)其他項目或場所是否有與該不符合事實類似的問題（譬如：對哪些項目或場所進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)了哪些問題并且此次一并進(jìn)行了怎樣的糾正，或描述通過檢查沒有發(fā)現(xiàn)類似的問題）。

7、不符合項的跟蹤驗證

在整改計劃完成期限到期前，組織應(yīng)依照所制定的糾正措施完成不符合項的整改工作并對不符合項的整改完成情況進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)的內(nèi)容包括：

（1）是否采取了立即糾正或闡明了不予糾正的理由；

（2）原因分析是否到位；

（3）制定的糾正措施是否有針對性和適用性；

（4）糾正措施的實施是否有效并能確保類似問題以后不再重復(fù)發(fā)生。

如果制定的糾正措施未能達(dá)到預(yù)期的目的，組織應(yīng)重新制定整改計劃；如果制定的糾正措施在實施的過程中沒有得到完全徹底的貫徹，則應(yīng)返回相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門重新實施整改。

組織在確認(rèn)已完成全部整改工作后，應(yīng)立即著手整理收集書面整改見證材料并提請審核組對不符合項整改的有效性進(jìn)行現(xiàn)場驗證。

整改見證材料應(yīng)客觀、真實、詳盡，作為不符合項整改工作的重要組成部分，它包括整個整改工作過程的記錄和整改效果的支持性證明材料。

每一個不符合項的整改過程和整改效果的支持性證明材料應(yīng)該是一個相對獨立的材料單元，應(yīng)包括不符合項整改單（含不符合項事實描述、立即糾正、原因分析、糾正措施、驗證結(jié)果、組織意見等）和不符合項整改效果的支持性證明材料（如整改前后的有關(guān)文件規(guī)定、過程記錄、培訓(xùn)記錄、檢查記錄、文件修改記錄、圖片、照片等）。

審核組對不符合項現(xiàn)場跟蹤驗證，確認(rèn)組織對不符合項采取的立即糾正、原因分析和糾正措施所取得的結(jié)果，確保有客觀證據(jù)能證實糾正措施已得到實施并有效防止了不符合項的發(fā)生，在確認(rèn)這些方面均能達(dá)到要求后，審核組給出不符合項閉環(huán)的決定。

8、后續(xù)行動

后續(xù)行動主要是用于判斷并驗證所確定和實施的糾正措施在解決此類問題方面是否持續(xù)有效。

針對不符合項所采取的糾正措施應(yīng)該被保持跟蹤，以確保被正確實施；

對這些糾正措施的實施效果應(yīng)該有一個周期性評審，以確保這些糾正措施確實達(dá)到了預(yù)定的效果和持續(xù)有效；

當(dāng)評價周期內(nèi)發(fā)生有類似不符合項時，這些不符合項應(yīng)該得到系統(tǒng)地認(rèn)真分析，以說明為什么這些糾正措施沒有達(dá)到預(yù)定的效果，并重新采取必要的糾正措施以徹底消除類似不符合所產(chǎn)生的不良影響。

9、結(jié)束語

在實際的工作過程中，筆者直接參與了大量質(zhì)量管理體系不符合項的整改工作，按照上面介紹的具體步驟和處理方法實施不符合項的整改工作，能有效減少不必要的勞力損耗，提高不符合項整改的工作效率和整改質(zhì)量，并且不符合項的整改基本都能順利通過審核組的驗證閉環(huán)，確保不符合項按時完成整改閉環(huán)。